Cơ chế giải quyết tranh chấp

1. Nguyên tắc giải quyết

• Công bằng: Mọi tranh chấp được xem xét khách quan dựa trên bằng chứng từ cả hai bên.
• Nhanh chóng: Cam kết phản hồi trong vòng 24 giờ và giải quyết trong 7 ngày làm việc.
• Minh bạch: Cả hai bên được thông báo đầy đủ về tiến trình xử lý.
• Thiện chí: Ưu tiên thương lượng hòa giải trước khi áp dụng biện pháp mạnh.

2. Các loại tranh chấp phổ biến

• Sản phẩm không đúng mô tả hoặc chất lượng
• Giao hàng thiếu số lượng hoặc sai sản phẩm
• Giao hàng trễ so với cam kết
• Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển
• Tranh chấp về giá hoặc phí phát sinh
• Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm

3. Quy trình giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Người mua hoặc người bán gửi khiếu nại qua các kênh: nút “Báo cáo vấn đề” trên đơn hàng, email matacompany.vn@gmail.com, hoặc hotline +84 394 083 863. Khiếu nại phải kèm theo bằng chứng (hình ảnh, video, chứng từ).

Bước 2: Xác minh và thu thập thông tin

Bộ phận CSKH của MATA liên hệ cả hai bên trong vòng 24 giờ để thu thập thông tin và bằng chứng bổ sung. Trong trường hợp liên quan đến chất lượng thực phẩm, MATA có thể yêu cầu giám định bởi bên thứ ba.

Bước 3: Thương lượng hòa giải

MATA đóng vai trò trung gian, đề xuất phương án giải quyết dựa trên quy chế hoạt động. Các phương án bao gồm: đổi hàng, hoàn tiền, bồi thường, hoặc giảm giá cho đơn hàng tiếp theo.

Bước 4: Quyết định giải quyết

Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, Ban điều hành MATA sẽ đưa ra quyết định cuối cùng dựa trên quy chế và bằng chứng. Quyết định này có hiệu lực ràng buộc trên nền tảng.

Bước 5: Khiếu nại lên cơ quan chức năng

Nếu không đồng ý với quyết định của MATA, các bên có quyền khiếu nại lên cơ quan quản lý nhà nước hoặc khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.

4. Chính sách hoàn tiền

• Hoàn tiền 100%: Sản phẩm không đúng mô tả, hàng giả, hàng lỗi do nhà cung cấp.
• Hoàn tiền một phần: Thiếu số lượng, giao nhầm sản phẩm (phần đúng được giữ lại).
• Không hoàn tiền: Hư hỏng do lỗi bảo quản của người mua, thay đổi ý định sau khi nhận hàng đạt chất lượng.

Thời gian hoàn tiền: 3-5 ngày làm việc kể từ khi quyết định hoàn tiền được phê duyệt, tùy thuộc phương thức thanh toán.

5. Liên hệ bộ phận giải quyết tranh chấp

• Email: matacompany.vn@gmail.com
• Hotline: +84 394 083 863
• Giờ làm việc: Thứ Hai – Thứ Bảy, 8:00 – 18:00